Accueil / Formations pour les pharmaciens / Gestion des conflits en officine et renforcer la relation patient

100% E- Learning

Gestion des conflits en officine et renforcer la relation patient

Ressources, mémento et fiches pratiques

4 heures E-learning à visionner où vous voulez

Avantages

Avantages de la formation

Gérer efficacement les situations de conflit en officine avec des méthodes simples et immédiatement applicables.
Adopter la bonne posture professionnelle face aux patients mécontents ou agressifs.
S’entraîner à partir de cas concrets du comptoir issus du quotidien officinal.
Prévenir les tensions grâce à une meilleure organisation et une communication proactive.
Mettre en place des outils personnalisés pour sécuriser durablement la relation patient.
Formation 100 % e-learning, flexible et accessible à votre rythme.

Objectifs

Renforcer ses compétences relationnelles : développer une posture professionnelle fondée sur l’écoute active, l’empathie et l’assertivité.
Maîtriser ses propres émotions : apprendre des techniques simples d’autorégulation (respiration, langage corporel, gestion de la voix) pour rester calme et efficace en situation tendue.
Savoir transformer une situation de mécontentement en opportunité : capitaliser sur l’insatisfaction initiale pour renforcer la confiance et améliorer l’expérience patient.
Définir et partager des règles collectives de gestion des tensions : mettre en place des protocoles communs pour assurer une réponse homogène et coordonnée de l’équipe officinale.
Évaluer et améliorer en continu les pratiques : utiliser des outils de suivi (fiches de débrief, retours d’expérience) pour instaurer une dynamique d’amélioration continue au sein de l’officine.

Contenu

AUTO-QUESTIONNAIRE

Partie 1 – Les fondamentaux de la gestion des conflits

Comprendre la nature du conflit en officine
Réactions émotionnelles et postures professionnelles
Le rôle de chaque professionnel face au conflit
Exercices pour vous et vos équipes

Partie 2 – Études de cas et mises en situation

L’impatience liée à une attente jugée excessive
Le patient insatisfait après une erreur de dispensation
Le refus de tiers payant
Rupture ou non-délivrance réglementaire
L’agressivité verbale soudaine
Cas pratiques

Partie 3 – Prévenir les conflits par l’organisation et la communication

Prévention organisationnelle
Prévention par la communication proactive
Anticipation des situations sensibles
Exercices pour vous et vos équipes

Partie 4 – Personnaliser sa stratégie : outils et procédures spécifiques à chaque officine

Identifier ses situations de conflits récurrentes
Co-construire des outils internes
Outils de suivi et de formation interne

QUESTIONNAIRE DE VALIDATION DES ACQUIS

Modalités

Modalités d’organisation de la formation

Formation organisée en sessions
Animation en e-learning de 4 heures
Ressources accessibles 24/7
Possibilité d’aménager le contenu de la formation pour les personnes en situation de handicap

Matériel nécessaire pour suivre la formation (prérequis techniques)

Un ordinateur, smartphone ou tablette

Modalités d’inscription

Inscription en ligne

Moyens et méthodes pédagogiques

Outils pratiques
Mise en situation

Modalités d’évaluation de la formation

Évaluation des connaissances
Évaluation de la satisfaction à chaud

Distanciel : Contenu accessible par la Plateforme de formation ADYLIS
Mail : adylis@rplus-sante.fr
Téléphone (standard) : 09 69 32 60 22

Assistance

E-learning

Subrogation

136 €

net de taxe / participant ( Frais de dossier inclus)

Pharmacien titulaire

Pharmacien adjoint

Préparateur en pharmacie

Prise en charge possible selon conditions et plafonds définis par les financeurs (FIF-PL-pour les titulaires / OPCO EP – pour les salariés)

S'inscrire

Nos formations

FORMATIONS SUSCEPTIBLES
DE VOUS INTERESSER

Plus d’informations

S'inscrire

Plus d’informations

S'inscrire

Gestion des conflits en officine et renforcer la relation patient

Avantages de la formation

AUTO-QUESTIONNAIRE

Partie 1 – Les fondamentaux de la gestion des conflits

Partie 2 – Études de cas et mises en situation

Partie 3 – Prévenir les conflits par l’organisation et la communication

Partie 4 – Personnaliser sa stratégie : outils et procédures spécifiques à chaque officine

QUESTIONNAIRE DE VALIDATION DES ACQUIS

Modalités d’organisation de la formation

Matériel nécessaire pour suivre la formation (prérequis techniques)

Modalités d’inscription

Moyens et méthodes pédagogiques

Modalités d’évaluation de la formation

Assistance

FORMATIONS SUSCEPTIBLES DE VOUS INTERESSER

Produits similaires

Réussir la substitution des biosimilaires en officine

Vaccination en officine: cas comptoirs et actualités vaccinales 2025

EPP – Accompagnements et bilans en officine : le duo gagnant

Cystite simple à l’officine : TROD et antibiothérapie

Organismes de protection sociale

CSE/CST

pop up quiz

Lors de la facturation d'un Bilan de Prévention, quel acte complémentaire peut-être facturé en plus, en cas de besoin identifié, si réalisé pendant le bilan ?

Aucun acte supplémentaire ne peut être facturé sauf, pour les pharmaciens, la réalisation d'un acte de vaccination (code RVA) ou la remise du kit de dépistage CCR (code DOCCR), si nécessaire pendant le bilan.

Comment un pharmacien peut-il devenir effecteur des Bilans de Prévention ?

Il faut se déclarer comme effecteur. Le professionnel doit se connecter à son espace professionnel sur Sante.fr via sa carte CPS ou e-CPS.

L'acronyme "OuVER" en Entretien Motivationnel regroupe des outils clés. À quoi correspond le "R" ?

Dans l'acronyme "OuVER", le "R" correspond aux Résumés-Reformulation, pour structurer l’échange, clarifier et valider la compréhension.

Quel principe de l'Entretien Motivationnel consiste à comprendre le point de vue du patient sans le juger ?

L'un des principes fondamentaux de l'Entretien Motivationnel repose sur l’expression de l'empathie : écouter activement, comprendre sans juger.

Selon les recommandations pour une consommation d'alcool à moindre risque, quelle est la limite hebdomadaire suggérée ?

Les repères de consommation incluent : pas plus de 10 verres standards par semaine. Il précise également : pas plus de 2 verres standards par jour et de prévoir des jours sans consommation dans une semaine.

Concernant le dépistage du cancer du col de l'utérus chez les femmes de 30 à 65 ans, quelle est la modalité de dépistage recommandée en première intention ?

Pour les femmes de 30 à 65 ans, le dépistage se fait par test HPV-HR tous les 5 ans, après un premier test normal (réalisé 3 ans après le dernier examen cytologique normal).

Parmi les tests suivants, lesquels sont mentionnés comme pouvant être réalisé en pharmacie lors du Bilan de Prévention ?

Tous les tests de la question 4, sans être obligatoire, peuvent être réalisés au cours du bilan de prévention (tension artérielle, test voix chuchotée, échelle de Monoyer, questionnaire CAST, questionnaire FACE).

Quel outil obligatoire est rempli par le patient avant l'entretien du Bilan de Prévention pour l'aider à évaluer ses habitudes et préparer l'échange ?

L'auto-questionnaire, bien qu'étant un outil important et utile pour préparer l'entretien, est facultatif. Il est même tout à fait possible de mener l'échange sans cet outil si le patient ne l'a pas rempli en amont. Aucun autre outil destiné au patient avant l'entretien n'est obligatoire.

Quelles sont les tranches d'âge clés ciblées par le Bilan de Prévention ?

Les tranches d'âge ciblées sont 18-25 ans, 45-50 ans, 60-65 ans, et 70-75 ans.

Quel est l'objectif principal du Bilan de Prévention ?

L'objectif principal du bilan est de "réduire l'impact des maladies chroniques et d'améliorer l'espérance de vie en bonne santé, en agissant en amont grâce à la prévention et aux dépistages précoces".

pop up quiz bon usage

Quels médicaments peuvent être utilisés sans risque chez la femme enceinte ?

Même si certains médicaments semblent anodins, beaucoup présentent un risque selon le trimestre. Le pharmacien doit identifier les alternatives compatibles et sécuriser la délivrance.

L’automédication pendant la grossesse est-elle possible ?

L’automédication peut être envisagée, mais jamais sans contrôle. Même les produits « naturels » peuvent présenter des risques. Le rôle du pharmacien est crucial.

Quelle vaccination est particulièrement recommandée chez la femme enceinte ?

Les deux vaccinations sont recommandées. Elles protègent non seulement la future maman, mais aussi le nouveau-né.

Quel est le rôle principal du pharmacien vis-à-vis des femmes enceintes et allaitantes ?

Le rôle du pharmacien dépasse la simple vérification : il est acteur de prévention, de sécurisation et d’accompagnement personnalisé.

Lorsqu’une patiente allaite, que doit vérifier en priorité le pharmacien ?

La compatibilité avec l’allaitement est l’élément clé pour assurer à la fois la sécurité du nourrisson et la continuité du traitement maternel.

pop up quiz actualité vaccination

Le vaccin contre la dengue, Qdenga®, est

Ce n’est pas un vaccin recombinant avec adjuvant. Qdenga® est en réalité un vaccin vivant atténué, efficace contre les différents sérotypes de la dengue.

Qdenga® est un vaccin vivant atténué quadrivalent, développé pour protéger contre les quatre sérotypes du virus de la dengue.

La vaccination des sujets âgés contre les infections à VRS nécessite un rappel vaccinal annuel

Faux, aucun rappel annuel n’est actuellement recommandé pour la vaccination anti-VRS chez les personnes âgées.

À ce jour, la vaccination contre le VRS chez les sujets âgés ne prévoit pas de rappel annuel.

Un intervalle minimal de deux semaines est recommandé entre l’administration du vaccin dTcaP et celle d’Abrysvo®

Il n’est pas nécessaire d’attendre 2 semaines. Les deux vaccins peuvent être faits simultanément.

Les vaccins dTcaP et Abrysvo® peuvent être administrés le même jour, il n’y a pas de délai minimal imposé.

La vaccination contre le VRS avec Abrysvo® chez la femme enceinte s’effectue en amont de la période épidémique de préférence

Ce n’est pas entre 20 et 36 SA. La fenêtre optimale est bien 32 à 36 SA, pour maximiser la transmission d’anticorps protecteurs au nouveau-né.

Bravo ! L’immunisation entre 32 et 36 SA permet un passage optimal des anticorps maternels au fœtus.

La vaccination contre les infections à pneumocoque est désormais élargie à l’ensemble des personnes âgées de 65 ans et plus selon une dose unique de Prevenar-20

Attention, c’est vrai ! La protection par Prevenar-20 est maintenant recommandée en dose unique à partir de 65 ans

Exact ! Depuis 2023, la recommandation inclut une dose unique de Prevenar-20 pour toutes les personnes de 65 ans et plus.

pop up quiz gestion des conflits

Face à un patient mécontent, quelle est votre première réaction ?

Une réaction naturelle, mais risquée : la justification précoce peut être perçue comme défensive.

Excellent réflexe ! L’écoute active est la première clé d’une gestion apaisée.

Qu’est-ce qui rend selon vous la gestion des conflits si difficile à l’officine ?

Toutes ces réponses sont justes ! C’est justement pour cela que notre formation propose des outils simples, applicables en conditions réelles, pour transformer ces difficultés en leviers de confiance.

Comment réagit votre équipe quand un patient hausse le ton ?

Gérer collectivement les tensions allège la pression du titulaire et renforce la cohésion d’équipe, c’est un des axes clés du programme.

Bravo ! Vous êtes déjà sur la bonne voie : cette formation permettra d’aller plus loin dans la cohérence d’équipe.

Quand un patient exprime son insatisfaction, que représente pour vous cette situation ?

FORMATIONS SUSCEPTIBLES
DE VOUS INTERESSER

Toutes ces réponses sont justes !
C’est justement pour cela que notre formation propose des outils simples, applicables en conditions réelles, pour transformer ces difficultés en leviers de confiance.

Toutes ces raisons sont valables !
Cette formation répond à ces quatre enjeux : sérénité, confiance, cohésion et qualité relationnelle, des piliers pour une officine apaisée et performante.